Umgang mit aggressiven Kunden

Aggressive Kunden können ein Albtraum sein. Verwechseln Sie sie nicht mit selbstbewussten Kunden, die einfach auf ihren Rechten bestehen. In diesem Artikel geht es um Kunden, die Bedrohungen ausstellen, schreien, die Erfahrung anderer Kunden ruinieren und unangemessene Anforderungen stellen. Sie können sogar physisch aggressiv werden, indem sie ihre Hände auf die Mitarbeiter legen oder Sachschäden verursachen. Wenn Sie im Dienstleistungssektor arbeiten, ist es klug, sich über den Umgang mit aggressiven Kunden zu informieren.

Bleib ruhig.

Bleib ruhig.

Das Schlimmste, was Sie in dieser Situation tun können, ist, Ihr Energieniveau auf das Ihre zu erhöhen, da dies eine brennbare Situation in eine vollständige Explosion verwandeln kann. Da Sie als Mitarbeiter jedoch nicht einfach aus der Situation herauskommen können, müssen Sie mit dem Kunden in Kontakt bleiben, ohne dass Ihr eigenes Temperament außer Kontrolle gerät.

Das Naheliegendste, was Sie vermeiden sollten, ist Ihre Stimme zu erheben.
Seien Sie nicht sarkastisch gegenüber dem Kunden. Sie werden die Botschaft übermitteln, dass es Ihnen egal ist, und das wird sie verschlimmern.
Geben Sie Ihr Bestes, um eine beruhigende Stimme zu bewahren und jegliche Frustration zu verbergen, die Sie möglicherweise spüren.

Kontrolliere deine eigene Körpersprache.

Kontrolliere deine eigene Körpersprache.

Es ist einfach, die nonverbalen Hinweise auf Aggression und Wut in den Körpern anderer zu lesen, aber achten Sie auf die Botschaften, die Ihr eigener Körper an den Kunden sendet. Es reicht nicht aus, nur leise zu sprechen – Sie müssen die Stimmung des Kunden mit allen Kommunikationsgeräten in Ihrer Toolbox beruhigen. Einige zu kontrollierende und zu vermeidende nonverbale Hinweise sind:

Schrittmacher
Trommle mit den Fingern oder klopfe mit den Füßen
Ballen Sie Ihre Fäuste
Biss den Kiefer zusammen
Roll deine Augen
Augenbrauen zusammenziehen
Den Kunden anstarren
Arme verschränken oder Hände in die Hüften legen

Betreten Sie nicht den physischen Raum des Kunden.

Betreten Sie nicht den physischen Raum des Kunden.

Selbst wenn alle ruhig sind, kann die Verletzung des persönlichen Bereichs einer Person als Zeichen von Aggression oder mangelnder Sorgfalt für das Wohlbefinden einer Person interpretiert werden. Wenn die Leute wütend werden, brauchen sie einen größeren persönlichen Bereich. Geben Sie aggressiven Kunden also einen weiten Bogen um die Ohren. Andernfalls denken sie möglicherweise, dass Sie versuchen, Ihre eigene Aggression zu zeigen, oder dass Sie die Situation nicht ernst nehmen, indem Sie nicht erkennen, wie aufgeregt sie gewachsen sind.
Versuchen Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit, sich hinter eine Theke, einen Tisch oder eine andere Barriere zu stellen, um die physische Distanz zwischen Ihnen und dem Kunden zu verstärken.

Hören Sie auf die Beschwerde des Kunden.

Hören Sie auf die Beschwerde des Kunden.

Machen Sie sich klar, dass das, was der Kunde sagt, möglicherweise einen Kern der Wahrheit enthält, unabhängig davon, wie unvernünftig er in Bezug auf das Ausmaß seines Zorns ist. Indem Sie dem Kunden erlauben, seine Beschwerde zu äußern, lassen Sie ihn etwas von seiner Frustration ablassen und hoffentlich verhindern, dass sich die Situation verschlechtert. Darüber hinaus zeigen Sie ihnen, dass Sie als Mitarbeiter das Kundenerlebnis schätzen und Ihnen einen guten Willen verschaffen.

Unterbrechen Sie den Kunden niemals, auch wenn Sie auf etwas antworten möchten, das er gesagt hat.
Erlauben Sie ihnen, sich auszusprechen, auch wenn sie unvernünftig sind.
Verwenden Sie positive nonverbale Kommunikationshinweise, um zu demonstrieren, dass Sie aktiv zuhören und sich mit dem Kunden auseinandersetzen. Beispiele hierfür sind Augenkontakt halten (aber nicht anstarren), mitnicken und im Namen des Kunden in geeigneten Momenten mit Mimik zeigen, dass er besorgt ist.

Stellen Sie Fragen, um das Problem besser zu verstehen.

Stellen Sie Fragen, um das Problem besser zu verstehen.

Um einen Kunden zu beruhigen, müssen Sie verstehen, warum er überhaupt verärgert ist. Wenn der Kunde so aufgeregt ist, dass er schimpft, anstatt Ihnen nützliche Informationen zur Verfügung zu stellen, mit denen Sie die Situation beurteilen und lösen können, warten Sie, bis eine Lücke in der Konversation vorhanden ist, und stellen Sie geleitete Fragen, die Ihnen das Verständnis der Vorgänge erleichtern . Unterbrechen Sie auch hier nicht den Kunden – warten Sie auf eine Gelegenheit, mit Ihnen zu sprechen. Einige Fragen, die Sie möglicherweise stellen, umfassen:

“Ist dies das erste Mal, dass Sie dieses Problem in unserem Unternehmen hatten? Können Sie mir mehr über Ihre früheren Frustrationen erzählen, sodass ich genau weiß, wie wir unsere Mitarbeiter anweisen können, das Kundenerlebnis zu verbessern?”
“Erzählen Sie mir genau, was heute von Anfang an passiert ist. Was genau hat Ihre schlechte Erfahrung bei den Mitarbeitern ausgelöst?”
“Gab es eine einzige Handlung, die Ihre Erfahrung mit uns ruiniert hat, oder sind Sie frustriert über die Entstehung mehrerer kleiner Probleme? Gibt es eine große Sache, die wir ändern müssen, oder mehrere kleine Anpassungen?”
“Mit welchem ​​Mitarbeiter oder welchen Mitarbeitern sind Sie gerade verärgert? Gibt es eine bestimmte Person oder müssen unsere gesamten Mitarbeiter über ihre Einstellungen und Leistungen angesprochen werden?”
Wenn ein anderer Mitarbeiter involviert ist, entscheiden Sie nach eigenem Ermessen, ob es den Kunden beruhigen würde, diesen Mitarbeiter in das Gespräch einzubeziehen.

Versuchen Sie, eine Lösung für das Problem zu finden.

Versuchen Sie, eine Lösung für das Problem zu finden.

Fragen Sie den Kunden, was Sie tun können, damit er sich in der Situation besser fühlt. Wenn das, wonach sie fragen, vernünftig und in Ihrer Macht steht, geben Sie ihnen, wonach sie fragen. Aggressive Kunden sind jedoch manchmal irrational in ihren Forderungen oder fordern Sie auf, etwas zu tun, zu dem Sie nicht befugt sind.

Versuchen Sie, einen Kompromiss zu finden. Erklären Sie dem Kunden, dass Sie ihm geben würden, was er möchte, wenn Sie dazu befugt wären, aber dass Sie dafür selbst bestraft würden. Bieten Sie ihnen stattdessen alles an, wozu Sie befugt sind.
Rufen Sie einen Manager an. Wenn der Kunde etwas möchte, zu dessen Bereitstellung Sie nicht befugt sind, rufen Sie einen Manager oder Vorgesetzten an, um zu erfahren, ob es befugt werden kann.

Legen Sie die Auswirkungen auf ihr Verhalten fest.

Legen Sie die Auswirkungen auf ihr Verhalten fest.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass eine Situation außer Kontrolle gerät und entweder Ihre persönliche Sicherheit oder die positive Erfahrung Ihrer anderen Kunden gefährdet, teilen Sie dem verärgerten Kunden mit, dass Sie ihn auffordern, zu gehen, wenn er seine Frustration nicht unter Kontrolle hat. Jeder verliert von Zeit zu Zeit die Beherrschung, also geben Sie ihm die Chance, es in den Griff zu bekommen. Bleiben Sie respektvoll und ruhig; Erhöhen Sie nicht Ihre Stimme und zeigen Sie nicht mit dem Finger darauf. Teilen Sie ihnen einfach die nächsten Schritte mit, wenn sich ihr Verhalten nicht ändert. Einige Dinge, die Sie sagen könnten, sind:

“Ich verstehe, dass Sie frustriert sind, aber wir müssen beide ruhig sein, um diese Situation zu lösen.”
“Ihre Frustration über Ihre schlechten Erfahrungen verschlimmert nun die Erfahrung für den Rest unserer Kunden. Wir würden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten, um die Situation zu beheben, aber stimmen Sie nicht zu, dass der Rest der Menschen hier ein Recht darauf hat auch eine angenehme erfahrung? “

Erklären Sie, warum Sie sie bitten, zu gehen.

Erklären Sie, warum Sie sie bitten, zu gehen.

Kunden nehmen den Slogan „Der Kunde hat immer Recht“ oft zu Herzen und erkennen nicht, dass der Kunde sehr oft falsch liegen kann. Erklären Sie dem Kunden, dass sein missbräuchliches Verhalten persönlich bedrohlich ist und dass er die Erfahrung aller anderen Kunden ruiniert, die zu gutem Service genauso berechtigt sind wie sie.

“Während Sie das Recht haben, Ihre Bedenken auszudrücken, haben Sie kein Recht, unsere Mitarbeiter zu missbrauchen.”
“Ich freue mich, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um diese Situation zu lösen, aber durch Ihr Verhalten fühle ich mich unwohl.”
“Als Angestellter ist es meine Aufgabe, meine Kollegen und Gönner zu beschützen, deshalb muss ich Sie bitten, das Gebäude zu verlassen.”
“Wenn Sie sich nicht freiwillig aus dieser Situation befreien, muss ich die Polizei rufen, um meine Mitarbeiter und Kunden zu schützen.”

Eskortiert den Kunden aus der Einrichtung.

Eskortiert den Kunden aus der Einrichtung.

Um Ihre verbale Ablehnung des Kunden zu verstärken, gehen Sie selbst zum Ausgang und bitten Sie den Kunden, Ihnen zu folgen. Auch wenn der Kunde zunächst nicht auf den Auswurf reagiert, weisen Sie den Weg. Tun Sie dies auch dann, wenn der Kunde Ihre Führung nicht übernimmt und zunächst zum Ausgang geht. Wenn sie sehen, dass sich der Gegenstand ihres Zorns entfernt, werden sie Ihnen wahrscheinlich zum Ausgang folgen.

Ziel ist es, den Kunden aus den Räumlichkeiten zu entfernen, um sowohl die Sicherheit als auch die Erfahrung der Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu schützen.
Wenn sich der Kunde aus dem Geschäft zurückzieht, zieht er oft weiter, auch wenn er noch verärgert ist.
Erlauben Sie ihnen, sich selbstständig vom Geschäft zu entfernen, bevor Sie zur Arbeit zurückkehren. Wenn sie sehen, dass Sie sofort wieder hineingehen, folgen sie Ihnen möglicherweise wieder hinein.

Legen Sie Ihre Hände nicht auf den Kunden.

Legen Sie Ihre Hände nicht auf den Kunden.

Wenn Sie nicht das Gefühl haben, dass der Kunde für Sie, andere Mitarbeiter, andere Kunden oder sich selbst physisch bedrohlich geworden ist, vermeiden Sie es, den Kunden zu berühren. Wenn Sie jemanden berühren, der übermäßig aufgeregt ist, kann dies dazu führen, dass er sehr schlecht und möglicherweise gewalttätig reagiert.
Wenn der Kunde jedoch physisch aggressiv gegenüber Ihnen, einer anderen Person oder sich selbst wird, haben Sie das Recht, zu versuchen, Verletzungen zu vermeiden, indem Sie diese unterdrücken.

Wenden Sie sich gegebenenfalls an den Sicherheitsdienst oder die Polizei.

Wenden Sie sich gegebenenfalls an den Sicherheitsdienst oder die Polizei.

Wenn Sie sich in der Nähe des Kunden nicht sicher fühlen oder wenn die Situation Ihr Geschäft stört und kein Ende in Sicht ist, rufen Sie die Polizei oder einen Sicherheitsdienst an, wenn Ihr Unternehmen dies bezahlt. Versuchen Sie, die Auswirkungen des Kunden zu begrenzen, indem Sie ihn aus Ihrem Unternehmen herausholen. Versuchen Sie nicht, den Kunden physisch festzuhalten, da Sie kein rechtliches Recht dazu haben, es sei denn, er greift jemanden physisch an.

Wenn der Kunde jemanden in die Hände nimmt oder Eigentum bricht, tun Sie Ihr Bestes, um ihn aus Ihrem Betrieb zu holen. Wenn sie nicht gehen, entfernen Sie Mitarbeiter und Kunden von den aggressiven Kunden, um sie vor körperlichen Schäden zu schützen.
Bleiben Sie ruhig und respektvoll, aber versuchen Sie nicht, den Kunden weiter zu binden. Sie haben alles getan, um die Situation zu lösen, und Sie sollten einfach abschalten und auf die Behörden warten.
Halten Sie die Telefonnummern aus Sicherheitsgründen für das gesamte Personal leicht zugänglich, anstatt sie im Backoffice aufzubewahren. Wenn Kunden außer Kontrolle geraten, rufen Mitarbeiter fast immer den Vor-Ort-Manager an, um die Situation zu klären. Wenn die Situation wirklich außer Kontrolle gerät, besteht eine gute Chance, dass der Manager bereits damit beschäftigt ist. Daher müssen alle Mitarbeiter wissen, wie sie Hilfe in Anspruch nehmen können.
Veröffentlichen Sie die Telefonnummern an einem Ort außerhalb des Kundenverkehrs, an dem sie jedoch regelmäßig von Mitarbeitern besucht werden – beispielsweise hinter einer Registrierkasse oder in einem Pausenraum für Mitarbeiter.
Stellen Sie sicher, dass die Nummer gut lesbar ist. Wenn Sie eine schlechte Handschrift haben, drucken Sie die Nummer mit einem Computer aus.

Wenden Sie Diskretion an, wenn Sie einen betrunkenen Kunden zum Verlassen auffordern.

Wenden Sie Diskretion an, wenn Sie einen betrunkenen Kunden zum Verlassen auffordern.

Wenn Sie in einem Restaurant oder einer Bar arbeiten, in dem / der einem Kunden genügend Alkohol ausgeschenkt wurde, um ihn / sie in diesen Zustand zu versetzen, können Sie für die Handlungen dieser Person verantwortlich gemacht werden, sobald sie Ihr Unternehmen verlässt.

Wenn der Kunde betrunken scheint, bieten Sie ihm an, ein Taxi zu rufen, während er draußen wartet.
Wenn sie in einer Gruppe sind, bitten Sie einen nüchternen Freund, sie nach Hause zu fahren.
Wenn sie darauf bestehen, selbst zu fahren, notieren Sie sich eine Beschreibung des Fahrzeugs einschließlich der Kennzeichnungsnummer und rufen Sie die Polizei umgehend mit diesen Informationen an.

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